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Lineで相談「mouse お客様サポート」に故障の連絡をしてみました

mouseに故障の相談してみたよ!

パソコン購入を検討している人にとって「アフターフォロー」の質も大切な要素です。マウスコンピューターは24時間365日の受付対応が魅力です。

しかし実際の対応力はどうなのでしょう?「24時間なんて相当無理をしているんじゃないの?」「適当な対応をしているんじゃないの?」「待たされるんじゃないの?」と心配になる人も多いでしょう。これまで色々なサポートセンターのサービスを利用した際に、あまり良い経験をしたことがないからかもしれません。僕自身もたらい回しにされた悲しい経験があります(涙)

たまたま使っていたDAIVのパソコンが不調に陥ったので「mouseのお客様サポート」を利用してみました。その経緯や、対応は丁寧なのか?混雑状況なども含めて感想を書きたいと思います。

DAIVのパソコンで不具合発生!これは故障?

こうしたブログを運営している中で、メーカー様よりパソコンをお借りする機会があります。今回はそんなレンタルPCで起きた不具合になります。

症状としては「パソコンが再起動を繰り返す」というものです。様々なテストを繰り返し、ベンチスコアもとれたので返却に向けてパソコンを初期化(リセット)しようとした時にそれは起きました。

DAIV 故障

Windowsのリセット方法は割愛するとして、リセットから丸1日経過しても作業が終わらず再起動を繰り返します・・・待てど暮らせどこの状態なので「さすがにおかしい!」と思ってサポートセンターに相談する運びとなりました。

 

MouseのサポートセンターにLINEで相談してみた

mouse line

上記のようにマウスコンピューターの公式HPのトップページに、サポートセンターへの連絡方法がのっています。(2018年10月現在の情報です)

マウスコンピューターのサポートセンターには4つの手段でお問い合わせができます。

  • 電話
  • LINE
  • チャット
  • メール

その時のご自身の状況にあわせて選べるのが嬉しいですよね!

ちなみに僕がこの状況に陥ったのは深夜12時頃です。家族は寝静まっているので電話をかけるのも気がひけたので、LINEで相談することにしました。

多くの人がパソコンを使うのは、学校や会社の帰宅後だと思います。この時に万が一の状況に陥っても、ほとんどのサポートセンターって閉まっていますよね?なんとかしたいと思っても翌日まで待たないといけません。しかも翌日自分が対応できる可能性がゼロの場合だってあるわけです。

そうした中で「24時間365日」いつでも受付してくれるという安心感は半端じゃないです!今回は大いに助けられる形となりました。(受付であり対応でない点は注意が必要です)

LINEの登録の方法

LINEの登録方法はとても簡単です。日頃から使っている人なら迷うことはまずないでしょうが、念のため簡単に手順を買いておきます。

  1. LINEで友達追加を選択
  2. QRコードを読み込む
  3. 相談する

他にも検索窓で「mouse」を検索したり、ID検索/電話番号検索で「@mousecom」と入力する方法もあります。故障対応だけでなく「自分にあった製品が知りたい」「いついつ電話をかけてきて欲しい」など様々な対応をしてもらえます。

mouse line

LINEでのやりとり【対応や混雑は?】

ここからは実際のやりとりを記録したものを紹介していきます。対応してもらうためには保証書が必要になりますので準備しておきましょう!

1回目(深夜12時頃)

  • 手順1
    製造番号の確認

    mouse line

    初回メッセージから反応までは約2分でした。まずは製造番号を確認されます。事前に把握しておくとスムーズでしょう。保証書を写メして送っても確認してもらえました。

  • 手順2
    症状を伝える

    mouse line

    初期化がうまくいかないことを伝えます。5分程でこの展開まで進むスピード感は好印象です。

  • 手順3
    具体作の提案

    mouse line

    ある程度予想はしていましたが様子を見てくださいと促されました(笑)

  • 手順4
    質問を促してくれる

    mouse line

    対応に納得したのでお礼を伝えて終了します。他に不安がないか聞いてくれるとホッとします。いくつか質問があっても対応してもらえそうです。

  • 手順5
    終了

    1回目の対応はここで終了となります。

質問を投げてからわずか10分程でやりとりが終了しました。根本的な解決に繋がるかは疑問があるものの、現時点で打てる対策もないので、なかなかのスピード感だと言って良いのではないでしょうか?深夜のトラブルでも対応してもらえたのは有難味を感じざるを得ませんでした。

これが電話だと2分の待機時間って結構長く感じます。保留の間に「なにしてるんだろー」「まだかなー」なんて思うことありますよね?LINEなら待ち時間に、情報を調べたり、自分で対策してみることも可能です。

相手の声の調子で(不誠実に感じて)思わず感情的になってしまったということにもならないので、精神衛生上好ましいものがあるかもしれません(笑)どちらにしても怒っても良い方向には転ばないので、クールな対応を心がけたいものです。

2回目(3連休の最終日)

1回目の対応で様子見を促されましたが、その後も状況は好転しませんでした。そこで2度目の相談をしました。3連休の最終日ということで、1回目よりも対応に時間がかかってしまいました。

  • 手順1
    再度不具合の連絡

    mouse line

    LINEをつないで対応して欲しい内容を伝えます。混雑時に時間がかかるのはどうしようもありませんよね。待つ間に症状を書いておくと、担当者の確認がスムーズです。LINEなので不具合画面を写真で送るのも良いと思います。

  • 手順2
    状況の確認

    mouse line

    担当者より返事があり、状況を詳しく確認してくれます。LINEなので伝え忘れたことを追加で入れれるのは便利。ちょっと失礼な感じになっちゃいましたが「丸2日この状態です」と困っていることをアピールしてみます。

  • 手順3
    対策案の提案

    mouse line

    不具合に対する対処法をリンクで送ってくれました。「強制終了を2回行って、回復画面を表示させてみてください」という内容ですが、強制終了をしてもこの画面にはなりませんでした。詰みの状態です。

  • 手順4
    修理対応の案内

    mouse line

    どうやら手元での修復が難しい状態になっているようです。保証期間内なので引き取り修理をさせてくださいという案内をされました。この回答に至るまでの時間が20分かかっているのが気になります。(LINEで誤字ってますね…恥ずかしい)

  • 手順5
    終了

    ここで2回目の対応は終了となりました。

故障などの問い合わせは午前中に集中する傾向があるのか?連休最終日ということもあって、回答までにはかなりの時間を要してしまいました僕自身このやりとりの最中に外出する必要が出てきてしまい、残念に思いました。タイミング次第では待たされる覚悟はしておいたほうが良いでしょう。

修理は「お預かりから96時間以内の完了を目指す」と言っているだけあり、迅速に修理してもらえるようです。混雑状況によっては難しいこともあるでしょうが、改善努力により修理時間も短くなっているというお話も聞きました。(注意:状況によっては96時間を超えることもあるそうです)

LINEで相談するメリット・デメリット

メリット
  • 気軽に質問ができる
  • 深夜帯でも会話(声)が気にならない
  • リンクで対策を送ってくれる
  • ながら作業が可能
  • 丁寧に対応してもらえる
  • ほったらかしにならない
  • 通話代がかからない
デメリット
  • 回答に時間がかかる場合もある
  • 会話内で交渉がしづらい
  • 途中で制限時間になる場合も…

利用した感想(まとめ)

・mouseのLINEサポートは全体的に好印象!
・深夜でも孤独に陥らなかったのがありがたかった!
・サポート体制が整っているショップでパソコンを買おう!

とにかく故障や不具合が発生してしまうと「どうしたらいいの・・・」と対策に追われてしまいます。パソコンに詳しい人ならまだしも、僕のように使うのが専門という人は詰みの状態に陥ってしまいかねません。そうした中で「24時間対応してもらえる」という有り難さは身に沁みるものがありました(笑)

パソコンを検討しているならマウスコンピューターのように「サポート体制が整っている」ショップから買うのが絶対におすすめです!

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